店販を提案する前に確認したい3つのこと

ホームケア商品をご紹介するとき、「良さをどう伝えたらいいだろう」と迷うことはありませんか？
商品の特徴を説明するのも大切ですが、お客様がご自宅で使う場面まで、一緒に考えられるといいですよね。今回は、店販のご提案前に押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

1．お客様の希望と、いま使っているものを確認する

まずは、普段のお手入れについて聞いてみましょう。仕上がりの好みや、朝のスタイリングにかけられる時間など、話しやすいところからで大丈夫です。

例えば、「ご自宅で仕上げるとき、やりにくいところはありますか？」という聞き方はいかがでしょうか。続けて「普段は何を使っていますか？」と聞いておくと、お手持ちの商品との重複も確認できます。

お話が聞けたら、その希望に合う商品を考えてみましょう。ただ、お客様のお話だけで原因や効果を決めつけないようにしたいですね。商品の表示やメーカーの説明に沿って、分かる範囲を丁寧にお伝えします。

ご紹介した商品を、毎日の生活の中で無理なく使えそうでしょうか？朝と夜のどちらに使うのか、アイテムはいくつ必要なのか。使うときの手間も、一緒に考えておきたいところです。

「朝のセットは何分くらいですか？」「お手入れの手順が増えても大丈夫ですか？」など、いつもの過ごし方を聞いてみてください。使い方を説明するときは、メーカーの案内に沿って、使う量・場所・順番までお伝えしましょう。

サロンで仕上げに使った商品なら、「先ほど、このタイミングで使ったものです」とお伝えする方法もあります。使う場面を思い浮かべてもらいやすい説明にしたいですね。仕上がりには施術や乾かし方も関わるので、商品だけで同じ仕上がりになるとは約束せずにご案内しましょう。

お客様が選びやすいように、商品名・容量・税込価格も分かりやすくお伝えしましょう。「どれくらい持ちますか？」と聞かれることもありそうです。使う量によって変わる使用期間や、条件のある効果は、根拠のない数字や言い切りを避けて説明したいですね。

例えば、「この商品は○○円です。使い方で分からないことがあれば、お声がけください」といったご案内ができます。もちろん、お店で実際に対応できる範囲でお伝えしてください。取り寄せや返品・交換の条件も、スタッフ同士で確認しておくと安心です。

その場では決めにくそうなら、持ち帰って考えていただけるように説明を整理してみましょう。「今日は説明だけ聞きたい」という方もいらっしゃるかもしれません。購入するかどうかをお客様が選べるように、急がせずにご案内したいですね。

皆さんのお店では、どの項目から取り入れられそうでしょうか？まずはこの4点を、スタッフ同士で話すときのチェックリストとして使ってみてください。
次のご提案では、商品の説明に入る前に、お客様がご自宅で使う場面を一緒に考えてみませんか。