仕上がりを確認したあと、次のご来店についてどうお話ししていますか？
「次の予約をおすすめしたいけれど、急がせているように聞こえないかな」と迷うこともあるかもしれません。
そんなときは、予約を決めることだけを目標にせず、お客様が次のお手入れを考えられるように話してみませんか。今回は、会話の入り口に使える3つのヒントを紹介します。
1．次の予約の前に、今日の仕上がりを一緒に確認する
まずは鏡を見ながら、気に入ったところや、ご自宅で気になりそうなところを聞いてみましょう。次回の話に進む前に、今日の仕上がりについてお客様の言葉を聞く時間をつくりたいですね。
例えば、「この長さや質感、ご自宅でも扱いやすそうでしょうか？」という聞き方ができます。「朝はあまり時間をかけられなくて」とお話しされたら、乾かし方など、今のお手入れについて確認してみてください。
次のご提案は、そのお話とつなげて考えましょう。お客様の希望がまだ分からないうちに、同じメニューや来店間隔を一律に勧める必要はありません。
2．日付だけでなく、次に何を整えたいかを話す
「次はいつ来られますか？」の前に、次回に向けて気にしておきたいことを共有してみませんか。
例えば、「今の長さをしばらく楽しみたいですか？ それとも、次は少し伸ばしてみたいですか？」と聞いてみると、次のお手入れの目的を一緒に考えられます。
来店時期の目安をお伝えする場合は、今回の施術、髪の状態、希望するスタイルを踏まえて説明しましょう。この記事では、すべてのお客様に共通する週数や月数は決めていません。
予定が分かる方には、「そのご予定に合わせるなら、どのあたりで整えたいですか？」と相談する方法もあります。お客様が話したい範囲で聞き、私生活の予定を細かく尋ねすぎないようにしたいですね。
3．今決める方法と、あとで相談する方法を案内する
お客様によっては、その場では予定が分からないこともあります。今予約する方法だけでなく、あとで相談できる方法も案内しておきましょう。
例えば、「ご予定が分かれば、今日このままお取りできます。まだ分からなければ、決まってからご相談いただいても大丈夫です」とお伝えできます。もちろん、お店の予約受付方法や運用に合う言い方に調整してください。
あとから連絡する場合は、使える予約窓口を具体的に伝えたいですね。電話や予約サイトなど、実際に対応している方法をご案内します。変更やキャンセルの条件がある場合も、お店で決めている内容を分かりやすくお伝えしましょう。
「この日でないと難しいです」といった説明は、実際の空き状況を確かめてから。予約を急いでもらうために、確認していない混雑や空き枠の少なさを伝えないようにしましょう。
スタッフ同士で確認しておきたいこと
- 今日の仕上がりについて、お客様の希望を聞けているか
- 次回に何を整えたいか、言葉にして共有できているか
- 来店時期の説明が、施術やお客様の希望に合っているか
- あとから予約する方法と、変更時の案内がそろっているか
まずはこの4点を、接客を振り返るときに使ってみてください。スタッフ全員が同じ台詞を覚えるよりも、何を確認して、何を案内するかを共有しておきたいですね。
次のご来店の話は、お客様と次のお手入れを考える機会でもあります。皆さんのお店では、どの問いかけから取り入れられそうでしょうか？
